Amazon är ett företag som har över 2 miljoner tredjepartssäljare som ansvarar för att täcka över hälften av sin försäljning; vilket skapar en hel del konkurrens. Det är därför Amazon-säljare måste sträva efter att ha ett högt feedbackbetyg för att skilja sig från resten och upprätthålla framgång i sin verksamhet.
Om de inte har ett högt betyg kan säljare inte bygga det nödvändiga förtroendet för sina kunder, det är det som gör det så viktigt. Genom att skanna feedbackbetygen på Amazons säljarprofiler utvärderar köpare snabbt och utan en andra tanke vet redan vem som genererar mest förtroende och är värd deras uppmärksamhet. Det händer att konsumenten nästan alltid väljer att ge sitt företag till säljaren som har de högsta betygen på sin profil, särskilt om de befinner sig mellan listor med liknande priser.
Men utöver det förtroende som köparen visar finns det några unika regler om hur negativ feedback direkt kan påverka försäljningen på ingen mindre än Amazon specifikt.
Här är några sätt på vilka detta händer:
- Negativ feedback minskar dina chanser att vinna köpboxen avsevärt. I ett nötskal är Buy Box rutan på en produktinformationssida som gör det möjligt för köparen att lägga till varan i sin kundvagn.
- När flera säljare tävlar om att sälja samma produkt är det när Buy Box gynnar dem och de alla vill kunna placera den där. Att vinna köpboxarna är viktigt för att ha mer räckvidd eftersom alla säljare vill att deras erbjudanden ska ha högsta synlighet.
För att avgöra vem som kommer att bli vinnaren av en köpbox utvärderar Amazon säljarens totala poäng baserat på kundens upplevelse. Med var och en av sina slutförda försäljningar får eller förlorar säljare poäng mot sin Buy Box-säljarpoäng. För att ge ett exempel får en beställning utan problem en poäng på 100 poäng från säljaren.
Anledningar till att en säljare kanske inte får köpboxen:
Omvänt resulterar negativ säljarfeedback (t.ex. ett eller tvåstjärnigt betyg) i den högsta orderstraffet för din köpbox; vilket skulle vara ett avdrag på 500 poäng till din totala poäng. Med detta poängsystem på plats har Amazon-säljare som samlar så många negativa recensioner praktiskt taget ingen chans att kunna tjäna Buy Box och därför mycket mindre chans att locka köpare.
Negativ feedback kan leda till återkallande av dina Amazon-säljarprivilegier
För att utvärdera säljarens prestanda mäter Amazon en orderfelfrekvens (ODR), vilket är procentandelen av dina beställningar som har fått negativ feedback från köpare utöver andra dåliga reaktioner på din Amazon-säljarprofil.
Låga betyg som är en eller två stjärnor anses vara negativ feedback. Amazon har gjort det klart att ha en ODR över 1% kan leda till förlust av dina säljarprivilegier, vilket innebär att säljare som har mer än 1% av sina beställningar med en eller tvåstjärniga betyg för sina säljartjänster kan förlora sina Amazon-privilegier.
Neutrala recensioner på Amazon är också dödliga
Eventuella kommentarer från en kund till en säljare som är 3 stjärnor eller mindre sparas inte från att betraktas som en dålig recension och detta kan skada säljarens profil.
Detta beror på att Amazon inte bara mäter säljarrecensioner med ett genomsnittligt betyg på 5 stjärnor. En säljares profil innehåller också procentandelarna positiva betyg under de senaste 12 månaderna.
Något som varje säljare borde veta är att Amazon bara anser att 4 till 5-stjärniga betyg är positiva, varför alla betyg som är 3 stjärnor eller mindre inte är bra alls.
Lyckligtvis för dem som tyvärr har uppnått dessa betyg är processen för att hantera skadliga kommentarer du har fått på Amazon tydlig och genomförbar för alla typer av säljare.
Hur man tar bort Amazon negativ feedback
Fall 1: Feedback uppfyller inte Amazons riktlinjer
Du kan begära att meddelandet tas bort om meddelandet inte uppfyller Amazons riktlinjer
Att bli av med negativa kundkommentarer kan vara lika enkelt som att kontrollera om de följer de regler som Amazon har fastställt för kommentarer. Kommentarer som inte uppfyller sådana krav kan tas bort av Amazon själv på begäran, detta gör det möjligt för säljaren att återgå till att ha ett högt feedbackbetyg. Vill du veta vad dessa lyckliga regler kan rädda dig från ett dåligt rykte som säljare?
Lär känna reglerna om kundrecensioner som Amazon anser vara oberättigad feedback:
Produkt recensioner
Amazon tillåter sina kunder att skriva en recension av de produkter de fått på produktsidorna, så det gör det onödigt att inkludera produktrecensioner i säljarens feedback. Transaktionsåterkoppling bör vara en köpares åsikt om den tjänst de fick från säljaren, inte en recension av den produkt de beställde.
Reklaminnehåll
Alla kommentarer eller länkar som är reklam och om andra handlare eller webbplatser anses omedelbart vara olämpliga kommentarer.
Obscent eller kränkande språk
Om kunden har ett förslag att göra eller ett klagomål att lämna in, bör de göra det utan att använda vulgärt eller kränkande språk gentemot säljaren.
Personuppgift
Amazon förbjuder kommentarer som inkluderar identifierande information om Amazon-användare.
Fall 2: feedback kan inte tas bort
Sedan, min vän, kan du bara nå ut till kunden. Du kan göra det via Amazon, vilket är en dålig idé, eftersom Amazon vet att du försöker manipulera recensioner och det kan leda till att ditt säljarkonto stängs av.
Eller så kan du göra det från utsidan. Använda klientens telefon. Japp, det är ganska "våldsamt" eftersom du når ut någon som inte begärde det för att ta bort sin negativa åsikt om vad de anser vara en dålig produkt eller tjänst.
Mitt råd: Jag kommer inte att göra det och jag skulle försöka kompensera den negativa feedbacken med positiv. Optimera dina produkter, tjänster och processer så mycket du kan och positiv feedback kommer, förr eller senare. Eller så kan du be några vänner om positiv feedback. Det är upp till dig.
Jag har sett allt. Jag har sett människor som ropar ut Amazon-kunder och erbjuder dem $ 300 eller till och med en ny iPhone i utbyte mot negativ feedbackborttagning. Det är galet, jag vet, men negativ feedback skadar dina resultat, dina konverteringar, din organiska ranking och chansen att vinna Buy Box så kom ihåg det.
Å andra sidan tillåter Amazon köpare att ta bort säljarens feedback. Om du kontaktar köparen och löser besväret och artigt ber dem att återkalla sin feedback kan de vara villiga att ändra sig.
Fall 3: köparen tar inte bort feedback
Om köparen inte tar bort kommentarerna från sidan, lämna ett svar på Amazon-webbplatsen. Gör det artigt, men gör det.
Om köparen inte svarar, lämna en annan kommentar på sidan så att andra användare som tittar på kommentarerna kan se att du gjorde ditt bästa för att lösa problemet.